Volo cancellato o in ritardo: quando spetta la compensazione e quanto vale

Il regolamento europeo 261/2004 dà al passeggero due cose diverse, che conviene tenere distinte: l'assistenza, cioè pasti, bevande e pernottamento, e la compensazione in denaro, che spetta a certe condizioni. Sono cumulabili.

Il regolamento copre i voli in partenza da un aeroporto dell'Unione europea e quelli in arrivo nell'Unione operati da una compagnia comunitaria (articolo 3). Chi vola da New York a Roma con una compagnia statunitense non ha questi diritti.

Quanto vale la compensazione?

Gli importi dipendono dalla distanza della tratta e sono fissati dall'articolo 7, paragrafo 1.

La compagnia può ridurre l'importo del 50% se ti offre un volo alternativo che arriva con un ritardo contenuto: non oltre due, tre o quattro ore a seconda della fascia (paragrafo 2). Fuori da quel caso, la riduzione non è prevista.

La compensazione si paga in denaro, in contanti, con bonifico o con assegno. I buoni viaggio sono ammessi soltanto con un accordo firmato dal passeggero (paragrafo 3). Se ti viene proposto un voucher come unica opzione, puoi rifiutare e chiedere la somma.

Il volo è stato cancellato: quando la compagnia non deve pagare?

L'articolo 5, paragrafo 1, lettera c) elenca tre casi legati al preavviso.

• Ti hanno avvisato almeno due settimane prima della partenza.
• Ti hanno avvisato fra due settimane e sette giorni prima, offrendo un volo alternativo che parte non oltre due ore prima dell'orario previsto e arriva meno di quattro ore dopo.
• Ti hanno avvisato meno di sette giorni prima, con un'alternativa che parte non oltre un'ora prima e arriva meno di due ore dopo.

Fuori da queste tre ipotesi la compensazione è dovuta, salvo le circostanze eccezionali. Provare se e quando ti hanno avvertito tocca alla compagnia (paragrafo 4), non a te.

L'altro esonero sono le circostanze eccezionali: la compagnia deve dimostrare che l'evento non era evitabile nemmeno adottando tutte le misure del caso (paragrafo 3). La Corte di giustizia interpreta questa eccezione in modo restrittivo.

Il guasto tecnico esonera la compagnia dal pagare?

Di regola no. Nella sentenza Wallentin-Hermann la Corte di giustizia ha stabilito che un problema tecnico occorso a un aeromobile non rientra nella nozione di circostanza eccezionale, a meno che derivi da eventi che per natura o origine non sono inerenti al normale esercizio dell'attività del vettore e sfuggono al suo effettivo controllo.

La Corte ha aggiunto che aver rispettato i requisiti minimi di manutenzione non basta di per sé a dimostrare di aver adottato «tutte le misure del caso».

Nemmeno uno sciopero del personale basta sempre. Nella sentenza Krüsemann la Corte ha escluso dalle circostanze eccezionali lo «sciopero selvaggio», cioè l'assenza spontanea di una parte significativa del personale seguita all'annuncio a sorpresa di una ristrutturazione: ristrutturazioni e riorganizzazioni fanno parte delle normali misure di gestione dell'impresa.

Con una circostanza eccezionale spetta ancora l'assistenza?

Sì. Nella sentenza McDonagh — la passeggera bloccata dalla chiusura dello spazio aereo per l'eruzione del vulcano islandese — la Corte ha riconosciuto che quella era una circostanza eccezionale, ma ha stabilito che non esime dall'obbligo di assistenza: pasti, bevande e pernottamento restano dovuti, anche quando la situazione si protrae a lungo.

La circostanza eccezionale esonera soltanto dalla compensazione in denaro.

E se il volo è solo in ritardo?

L'articolo 6 prevede l'assistenza e, dalle cinque ore, anche il rimborso del biglietto, ma non nomina la compensazione. L'assistenza scatta da due, tre o quattro ore a seconda della tratta. L'albergo spetta se la partenza slitta almeno al giorno dopo. Il diritto alla compensazione per un ritardo di almeno tre ore all'arrivo viene dalla sentenza Sturgeon della Corte di giustizia dell'Unione europea, che ha equiparato il ritardo prolungato alla cancellazione.

Se la compagnia risponde «il regolamento non prevede compensazione per il ritardo», la risposta non tiene conto di questa sentenza.

Attenzione anche a come si contano le ore. La Corte di giustizia, nella sentenza Germanwings, ha stabilito che l'«orario di arrivo» è il momento in cui si apre almeno uno dei portelloni dell'aeromobile, perché è allora che i passeggeri sono autorizzati a scendere. Non è l'atterraggio. Sui casi al confine delle tre ore è la differenza fra avere diritto e non averlo.

C'è poi il caso di chi parte con poco ritardo e perde la coincidenza. Nella sentenza Folkerts la Corte ha stabilito che il passeggero di un volo con coincidenze, ritardato alla partenza per un tempo inferiore alle soglie del regolamento ma arrivato alla destinazione finale con tre ore o più di ritardo, ha comunque diritto alla compensazione: quel diritto non è subordinato a un ritardo alla partenza. Conta solo il ritardo alla destinazione finale.

Che cosa spetta se ti negano l'imbarco?

Se ti negano l'imbarco contro la tua volontà — tipicamente per sovraprenotazione — la compensazione è immediata, insieme all'assistenza. Diverso è il caso di chi rinuncia volontariamente in cambio di benefici: lì valgono le condizioni concordate.

Con negato imbarco, cancellazione o ritardo di almeno cinque ore puoi anche rinunciare al viaggio. L'articolo 8 ti dà diritto al rimborso entro sette giorni del prezzo del biglietto per le tratte non effettuate e anche per quelle già compiute, se il volo è ormai inutile rispetto al programma di partenza. In questo caso spetta anche il volo di ritorno al punto di partenza. Chi disdice per conto suo, senza uno di questi eventi, non ha questo diritto.

Che cosa deve contenere il reclamo?

Le compagnie chiedono di solito questi elementi: codice di prenotazione, numero del volo, data e tratta, la conferma di prenotazione o il biglietto, la carta d'imbarco se ce l'hai, un documento d'identità e l'IBAN intestato a chi ha diritto alla somma.

Se chiedi anche il rimborso delle spese — pasti, pernottamento, trasferimenti — servono scontrini o fatture, altrimenti quella parte è difficile da ottenere. Se la richiesta la presenta un familiare, serve una delega scritta con il documento di chi delega. Per un minorenne la presenta il genitore, con il proprio documento.

Le società di recupero crediti trattengono una percentuale. Se presenti il reclamo a tuo nome, l'intera somma resta a te.

Puoi scriverlo anche senza aiuto. Se preferisci, il servizio che prepara e spedisce la lettera apre a breve: iscriviti alla lista d'attesa.

E se la compagnia non risponde?

Si comincia con un reclamo scritto alla compagnia. Il regolamento non fissa un termine entro cui la compagnia deve rispondere.

Per la compensazione in denaro la conciliazione non è obbligatoria. Il TAR Piemonte, con la sentenza n. 1093 del 2024, ha annullato la delibera in questa parte e l'Autorità di regolazione dei trasporti lo riconosce nelle sue FAQ. Puoi scegliere fra la conciliazione e il giudice.

Per gli altri diritti, come il rimborso del biglietto o l'assistenza, il tentativo di conciliazione resta condizione di procedibilità: senza, il ricorso al giudice è improcedibile, con i termini per agire sospesi. La condizione si considera comunque avverata trascorsi 30 giorni dalla presentazione dell'istanza. Restano possibili i provvedimenti urgenti e cautelari. Se insieme alla compensazione chiedi anche altro, conviene fare il tentativo prima di andare dal giudice.

Quali termini valgono per la conciliazione?

La disciplina dell'Autorità prevede queste condizioni:

• l'istanza si presenta dopo il reclamo, se dopo 30 giorni non hai risposta oppure se la risposta non ti soddisfa;
• l'istanza va presentata entro un anno dal reclamo;
• senza reclamo, o senza attendere i 30 giorni, l'istanza è inammissibile;
• se per quella controversia esiste una procedura gratuita presso un organismo ADR iscritto, si va da quell'organismo; altrimenti si usa la piattaforma ConciliaWeb dell'Autorità.

Un anno è il termine dell'istanza, non una garanzia sul diritto. L'Autorità avverte che alcune compagnie, in base alla sentenza della Cassazione n. 4427 del 2024, applicano la prescrizione dell'articolo 418 del codice della navigazione: sei mesi dall'arrivo, un anno per i voli che iniziano o finiscono fuori dall'Europa e dai paesi del Mediterraneo. L'Autorità consiglia quindi di non lasciar passare:

• più di 6 mesi dal volo al reclamo;
• più di 6 mesi dal reclamo all'istanza.

L'ENAC non serve a ottenere la compensazione. Vigila sull'applicazione del regolamento e può sanzionare la compagnia inadempiente, ma il denaro si chiede al vettore e, se serve, si porta in conciliazione o davanti al giudice.

Queste regole cambieranno?

Sì. Il regolamento (UE) 2026/2202 modifica il regolamento 261/2004 e si applica dal 23 ottobre 2027. Questa guida descrive le regole in vigore fino a quella data.