Albergo o B&B: overbooking, prenotazione cancellata e caparra
Se la struttura cancella o non ha la camera, si sceglie fra il doppio della caparra confirmatoria, se era stata versata, e il risarcimento del danno; chi disdice una prenotazione con date precise non ha il recesso di quattordici giorni.
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In breve
- La struttura cancella o non ha la camera. È inadempiente: si sceglie fra recedere ed esigere il doppio della caparra confirmatoria, se era stata versata, e risolvere il contratto chiedendo il risarcimento del danno provato.
- Le due strade non si cumulano. Il doppio della caparra comprende già la somma versata.
- Niente recesso di quattordici giorni. Per un alloggio prenotato per date precise il Codice del consumo lo esclude, anche se la prenotazione è online.
- Penali eccessive. Una penale di disdetta manifestamente eccessiva si presume vessatoria.
- Cose rubate in camera. L'albergatore risponde fino a cento volte il prezzo giornaliero della camera e senza limite se c'è colpa sua o del personale.
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Non esiste una legge sull'overbooking alberghiero, come invece c'è per i voli. Le regole sono quelle del contratto e della caparra, nel codice civile, più alcune norme del Codice del consumo. Bastano a dire che cosa si può chiedere quando la prenotazione salta, da una parte o dall'altra. Le norme del Codice del consumo valgono se chi affitta agisce come professionista: con un privato che affitta occasionalmente restano quelle del codice civile.
La struttura cancella o non ha la camera: che cosa si può chiedere?
Se l'albergo, il B&B o la casa vacanza cancella la prenotazione, non ha la camera o offre un alloggio molto diverso da quello prenotato, è inadempiente. Le strade sono due e non si cumulano:
- recedere ed esigere il doppio della caparra confirmatoria (articolo 1385 del codice civile). Il doppio comprende già la somma versata: su una caparra di 200 euro se ne chiedono 400 in tutto. Vale per la somma data «a titolo di caparra»: con un semplice acconto o con il prezzo pagato per intero il doppio non c'è;
- risolvere il contratto e chiedere la restituzione di quanto pagato e il risarcimento del danno, che va dimostrato: il costo di un altro albergo, gli spostamenti, le notti perse (articoli 1218 e 1453).
Una differenza minore rispetto all'annuncio non basta a sciogliere il contratto (articolo 1455) e lascia solo il risarcimento del danno. Se l'alloggio fa parte di un pacchetto con il volo, valgono invece le regole del Codice del turismo.
Si può disdire una prenotazione e riavere i soldi?
Il recesso di quattordici giorni dei contratti a distanza non c'è. L'articolo 59, comma 1, lettera n), del Codice del consumo lo esclude per la fornitura di alloggi per fini non residenziali quando il contratto prevede una data o un periodo specifici. Vale anche per le prenotazioni online.
La disdetta segue quindi le condizioni di cancellazione accettate e la sorte della somma versata dipende da che cos'era:
| Somma versata | Che cosa succede se il cliente disdice |
|---|---|
| Caparra confirmatoria | la struttura può trattenerla se il cliente non rispetta il contratto (art. 1385) |
| Caparra penitenziale, se il contratto prevede il recesso | è il prezzo del recesso: chi recede la perde (art. 1386) |
| Semplice acconto o prezzo pagato | contano le condizioni di cancellazione accettate |
| Penale prevista dalle condizioni | si contesta se è manifestamente eccessiva (art. 33, comma 2, lettera f, Codice del consumo) |
Il Codice del consumo presume vessatoria anche la clausola che lascia alla struttura la somma del cliente che recede senza prevedere il diritto del cliente al doppio se è la struttura a recedere (articolo 33, comma 2, lettera e). Una tariffa «non rimborsabile» scelta per pagare meno è una condizione del contratto: il solo fatto di non essere rimborsabile non la rende necessariamente vessatoria. Le clausole trattate individualmente non sono vessatorie, ma nelle condizioni predisposte è la struttura a dover provare la trattativa (articolo 34).
Che cosa succede se rubano qualcosa in camera?
L'albergatore risponde del deterioramento, della distruzione o del furto delle cose portate in albergo fino a cento volte il prezzo giornaliero della camera (articolo 1783). Le norme nominano alberghi, pensioni e strutture simili (articolo 1786): per B&B e case vacanza l'applicazione non è scontata. Risponde senza limite:
- per le cose che gli sono state consegnate in custodia o che ha rifiutato di custodire quando doveva accettarle, come denaro e oggetti di valore (articolo 1784);
- quando il danno dipende da colpa sua, della sua famiglia o del personale (articolo 1785-bis).
Non risponde se il danno è dovuto al cliente o a chi lo accompagna, a forza maggiore o alla natura della cosa (articolo 1785). Sono nulli i cartelli e i patti che escludono la responsabilità in anticipo (articolo 1785-quater), ma il furto va denunciato subito alla direzione: un ritardo ingiustificato fa perdere queste tutele, salvo che il danno dipenda da colpa dell'albergatore o del personale (articoli 1785-bis e 1785-ter). Le stesse regole valgono per pensioni, stabilimenti balneari e simili (articolo 1786); non per i veicoli e le cose lasciate dentro.
Che cosa scrivere nel reclamo?
- conferma della prenotazione, ricevute, fotografie;
- che cosa non è andato e una delle due richieste: il doppio della caparra oppure la restituzione di quanto pagato più le spese per un altro alloggio;
- per una disdetta, le condizioni di cancellazione mostrate al momento della prenotazione e la contestazione della penale eccessiva;
- per un furto, le cose sottratte con il loro valore, il prezzo della camera per notte e la data della denuncia alla direzione.
Se la prenotazione è passata da una piattaforma, la lettera va alla struttura e una copia alla piattaforma. Puoi scrivere da solo. Il servizio che prepara e spedisce la lettera apre a breve: iscriviti alla lista d'attesa.
Domande frequenti
L'albergo ha cancellato la prenotazione: mi deve il doppio della caparra?
Se la caparra era confirmatoria, chi la riceve ed è inadempiente deve restituirne il doppio a chi recede (art. 1385 c.c.); il doppio comprende già la somma versata. In alternativa si può risolvere il contratto e chiedere il risarcimento del danno provato, ma le due richieste non si sommano.
C'è il diritto di recesso di 14 giorni per un albergo prenotato online?
No. L'art. 59, comma 1, lettera n), del Codice del consumo esclude il recesso per gli alloggi per fini non residenziali con date di soggiorno precise. Valgono le condizioni di cancellazione accettate.
L'albergo risponde degli oggetti rubati in camera?
Sì, fino a cento volte il prezzo giornaliero della camera (art. 1783 c.c.) e senza limite per le cose consegnate in custodia o se il danno dipende da colpa della struttura o del personale (artt. 1784 e 1785-bis). Il furto va denunciato subito alla direzione.
Sapere che cosa prevedono le regole è il primo passo. Il secondo è la lettera: scritta in forma corretta, con le norme citate per esteso e una data che si può dimostrare. Il servizio che la prepara e la spedisce apre a breve.
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Questa pagina spiega che cosa prevedono le regole in situazioni di questo tipo. Non è un parere sul caso singolo e non anticipa l'esito, che dipende dai fatti del caso concreto. Per sapere quando basta una lettera e quando serve un avvocato, leggi quando serve un avvocato.
Fonti ufficiali