Passaggio a un altro operatore in ritardo o senza linea: tempi e indennizzi
Durante il passaggio la linea non può restare ferma più di un giorno lavorativo, il vecchio operatore continua fino all'attivazione del nuovo e il contratto con lui si chiude da solo; il ritardo e i giorni senza servizio hanno indennizzi AGCOM.
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In breve
- Un giorno lavorativo. L'interruzione del servizio durante il passaggio non può superare un giorno lavorativo.
- Il vecchio operatore continua. Fino a quando il nuovo non attiva il servizio, alle stesse condizioni; se il trasferimento del numero fallisce, deve riattivarlo.
- Il vecchio contratto si chiude da solo. A trasferimento concluso, senza bisogno di disdetta.
- Indennizzi. 1,50 euro al giorno per il ritardo nel passaggio, 5 euro se riguarda solo il numero, 6 euro al giorno per ciascun servizio non accessorio completamente interrotto (8 euro per internet su banda ultra-larga).
- Linea ferma. Insieme all'istanza di conciliazione o durante la procedura si può chiedere al Co.Re.Com un provvedimento temporaneo per riavere il servizio, con il formulario GU5.
- Definizione. Va chiesta entro tre mesi dalla conclusione della conciliazione.
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Il cambio di operatore per telefono e internet ha tempi stabiliti dal Codice delle comunicazioni elettroniche e indennizzi fissati dall'AGCOM, anche per i giorni senza linea e per le bollette del vecchio operatore che continuano ad arrivare.
Quanto può durare il passaggio a un altro operatore?
L'articolo 98-octiesdecies del Codice delle comunicazioni elettroniche stabilisce che:
- il nuovo operatore attiva il servizio nel più breve tempo possibile e comunque entro la data concordata con il cliente (comma 1);
- il numero va attivato entro un giorno lavorativo dalla data concordata (comma 5);
- l'interruzione del servizio durante il passaggio non può superare un giorno lavorativo (commi 1 e 5);
- il vecchio operatore continua a fornire il servizio alle stesse condizioni finché il nuovo non lo attiva; se il trasferimento del numero fallisce, lo riattiva (comma 5);
- chi chiude un contratto conserva per almeno un mese il diritto di portare il numero a un altro operatore (comma 3) e la portabilità non ha costi diretti per il cliente (comma 4).
Le operazioni le conduce il nuovo operatore e i due devono cooperare senza abusi né ritardi.
Il vecchio operatore continua a fatturare: è legittimo?
Non per il periodo successivo al trasferimento. Il comma 6 dello stesso articolo stabilisce che i contratti con il vecchio operatore «sono risolti automaticamente al termine delle operazioni di trasferimento». Le bollette emesse per il periodo successivo vanno stornate o rimborsate. Restano possibili la fattura del periodo precedente, le spese di recesso giustificate da costi e i costi equi delle promozioni (D.L. 7/2007, articolo 1, commi 3 e 3-ter).
Quanto valgono gli indennizzi?
Il regolamento indennizzi dell'AGCOM (allegato A alla delibera 347/18/CONS) distingue il ritardo dai giorni senza servizio:
| Che cosa | Indennizzo |
|---|---|
| Ritardo nel passaggio fra operatori | 1,50 euro per ogni giorno (art. 7, comma 1) |
| Ritardo che riguarda solo la portabilità del numero | 5 euro per ogni giorno (art. 7, comma 2) |
| Servizio completamente interrotto | 6 euro al giorno per ciascun servizio non accessorio (art. 6); 8 euro per internet su banda ultra-larga (art. 13, comma 2) |
| Malfunzionamento senza interruzione completa | 3 euro al giorno (art. 6, comma 2); 4 euro su banda ultra-larga |
| Mancata risposta al reclamo | 2,50 euro al giorno, fino a 300 euro (art. 12) |
| Perdita del numero | 100 euro per ogni anno di utilizzo, fino a 1.500 euro (art. 10) |
Per le utenze affari gli importi degli articoli da 4 a 7 sono doppi e quello per la perdita del numero è quadruplo (art. 13, comma 3). Gli indennizzi per l'interruzione si calcolano tenendo conto della data del reclamo, quindi conviene non aspettare. Si applicano nella definizione della controversia; in conciliazione l'importo è quello concordato fra le parti. Sono esclusi se il disservizio non è stato segnalato entro tre mesi da quando lo si è conosciuto o lo si sarebbe potuto conoscere con l'ordinaria diligenza, salvo il rimborso delle somme pagate senza che fossero dovute.
Come si arriva alla conciliazione?
Dopo il reclamo agli operatori, la conciliazione si chiede su ConciliaWeb, la piattaforma dell'Autorità e dei Co.Re.Com; il tentativo può svolgersi anche davanti a organismi paritetici, ADR e Camere di commercio iscritti (regolamento sulle controversie, articolo 3, comma 2). Per la telefonia è un passaggio obbligatorio prima del giudice: la condizione si considera avverata dopo trenta giorni dall'istanza (articolo 3, comma 4).
Se resti senza linea, con il formulario GU5 si chiede un provvedimento temporaneo per il ripristino del servizio, insieme all'istanza di conciliazione o nel corso della procedura; il Co.Re.Com decide entro dieci giorni, anche rigettando. Se la conciliazione si svolge presso un altro organismo serve l'attestazione del deposito (regolamento sulle controversie, articolo 5).
Se la conciliazione non riesce, la definizione delle controversie sui disservizi nel passaggio fra operatori spetta all'AGCOM (regolamento sulle controversie, articolo 22). La domanda, con il modulo GU14, è esclusa se sono passati più di tre mesi dalla conclusione della conciliazione, e chi non ha partecipato alla conciliazione non può chiederla (articolo 14).
Che cosa scrivere nel reclamo?
Il reclamo va a entrambi gli operatori, perché per capire chi è responsabile del ritardo serve sapere quando è partita la richiesta. Gli elementi:
- la data della richiesta di passaggio e quella concordata;
- i giorni di ritardo e i giorni senza linea;
- lo storno o il rimborso delle bollette emesse dal vecchio operatore dopo il trasferimento;
- gli indennizzi della delibera 347/18/CONS: articolo 7 per i giorni di ritardo, articolo 6 per i giorni con il servizio interrotto.
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Domande frequenti
Quanti giorni può durare il passaggio a un altro operatore senza linea?
L'interruzione del servizio durante il passaggio non può superare un giorno lavorativo e il vecchio operatore deve continuare a fornire il servizio finché il nuovo non lo attiva (art. 98-octiesdecies, commi 1 e 5, Codice delle comunicazioni elettroniche).
Devo disdire il contratto con il vecchio operatore dopo il passaggio?
No. I contratti con il vecchio operatore si risolvono automaticamente al termine delle operazioni di trasferimento (art. 98-octiesdecies, comma 6). Le bollette del periodo successivo vanno stornate o rimborsate.
Quanto vale l'indennizzo per il ritardo nel cambio di operatore?
1,50 euro per ogni giorno di ritardo nella procedura di passaggio, 5 euro al giorno se il ritardo riguarda solo il numero; se il servizio è del tutto interrotto, 6 euro al giorno per ciascun servizio, 8 per internet su banda ultra-larga (delibera AGCOM 347/18/CONS, artt. 6 e 7).
Sapere che cosa prevedono le regole è il primo passo. Il secondo è la lettera: scritta in forma corretta, con le norme citate per esteso e una data che si può dimostrare. Il servizio che la prepara e la spedisce apre a breve.
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Questa pagina spiega che cosa prevedono le regole in situazioni di questo tipo. Non è un parere sul caso singolo e non anticipa l'esito, che dipende dai fatti del caso concreto. Per sapere quando basta una lettera e quando serve un avvocato, leggi quando serve un avvocato.
Fonti ufficiali