Pay tv e streaming: disdetta, disservizi e servizio cambiato in peggio

Pay tv e streaming non seguono tutti le stesse regole. La televisione a pagamento tradizionale rientra nel decreto Bersani e nel regolamento indennizzi dell'AGCOM; i servizi solo in streaming seguono soprattutto il Codice del consumo sui contenuti digitali. In comune hanno la conciliazione dell'AGCOM.

Come si disdice un abbonamento alla pay tv?

L'articolo 1, comma 3, del decreto legge 7/2007 (il decreto Bersani) vale per gli operatori «di telefonia e di reti televisive e di comunicazione elettronica», come la pay tv via satellite o digitale terrestre. I contratti devono permettere di recedere:

• senza vincoli temporali e senza ritardi non giustificati;
• senza spese non giustificate da costi dell'operatore, che vanno rese note già nell'offerta;
• con un preavviso massimo di trenta giorni.

Il comma 3-bis aggiunge che il recesso segue le stesse forme usate per abbonarsi e che in ogni caso si deve poter comunicare per via telematica. Le clausole contrarie sono nulle. Le offerte promozionali che comprendono beni e servizi, come un decoder o un televisore, non possono durare più di ventiquattro mesi. In caso di recesso anticipato possono però prevedere costi equi e proporzionati al valore del contratto e alla durata residua della promozione (comma 3-ter): «senza spese» va letto con questo limite.

Per i servizi che passano solo da internet si può sostenere che il decreto Bersani valga, anche perché il comma 3 parla di servizi offerti «indipendentemente dalla tecnologia utilizzata», ma il testo nomina gli operatori di reti televisive e non lo dice in modo espresso: la questione è aperta. Il recesso per modifica unilaterale del Codice delle comunicazioni elettroniche, invece, non vale per la pay tv: quel codice esclude i servizi che forniscono contenuti.

Per gli abbonamenti a tempo determinato con rinnovo automatico vale anche l'articolo 65-bis del Codice del consumo: trenta giorni prima della scadenza il fornitore deve avvisare della data entro cui si può inviare la disdetta. Se non lo fa, si può recedere in qualsiasi momento senza spese fino alla scadenza successiva.

Lo streaming ha cambiato il servizio: si può recedere?

Sì, se il cambiamento peggiora il servizio. L'articolo 135-vicies semel del Codice del consumo, per i contratti conclusi dal 2022, permette al fornitore di modificare un servizio digitale in abbonamento solo se il contratto lo prevede con una motivazione valida, senza costi aggiuntivi e informando il cliente in modo chiaro. Se la modifica incide negativamente sull'uso del servizio, il consumatore può recedere gratuitamente entro trenta giorni dall'informazione o, se è successivo, dal momento della modifica; salvo che le conseguenze negative siano trascurabili.

Il recesso non spetta se il fornitore consente di mantenere il servizio senza la modifica, senza costi aggiuntivi. Non si applica se il servizio digitale fa parte di un pacchetto con l'accesso a internet o un servizio telefonico con numero. Un aumento di prezzo si contesta con l'articolo 33 del Codice del consumo, che presume vessatoria la clausola che aumenta il prezzo senza permettere di recedere se il prezzo finale è eccessivamente più alto di quello convenuto.

Quanto vale l'indennizzo se il servizio non funziona?

Per gli eventi in streaming la richiesta va fatta entro 7 giorni solari dall'evento, con le condizioni della connessione e, se possibile, la misura di MisuraInternet Speed Test e i valori di qualità che il fornitore deve rendere disponibili nell'area clienti. Se l'evento è trasmesso anche su un'altra piattaforma o senza esclusiva, il 25% si calcola sul 70% del canone; per un evento comprato a parte, l'indennizzo è il prezzo dell'evento, con la stessa riduzione al 70% in quei casi.

Sono previsti anche 2,50 euro al giorno, fino a 300 euro, per la mancata risposta al reclamo (delibera 347/18/CONS, artt. 12 e 13).

Gli importi della delibera 347/18 si ottengono nella definizione della controversia, che decide l'Autorità. La domanda, con il modulo GU14, è esclusa se sono passati più di tre mesi dalla conclusione della conciliazione (regolamento sulle controversie, articolo 14, comma 2), e chi non ha partecipato alla conciliazione non può chiederla. Sono esclusi se il disservizio non è stato segnalato entro tre mesi da quando lo si è conosciuto o lo si sarebbe potuto conoscere con l'ordinaria diligenza; resta salvo il rimborso delle somme pagate senza che fossero dovute. Per i servizi solo in streaming senza eventi in diretta, come i cataloghi di film e serie, il regolamento indennizzi non prevede importi.

Come funziona la conciliazione per la pay tv e lo streaming?

Il regolamento AGCOM sulle controversie (articolo 2, comma 1-bis) affida all'Autorità la risoluzione extragiudiziale delle controversie fra utenti e fornitori di servizi di media audiovisivi, con la procedura di conciliazione su ConciliaWeb; in alternativa ci si può rivolgere a un organismo ADR. L'istanza si presenta dopo un reclamo al fornitore, quando la risposta non soddisfa o sono passati almeno trenta giorni ed entro quattro mesi dal reclamo (articolo 6, comma 3-bis). Per la pay tv non è il tentativo obbligatorio previsto per la telefonia: è una possibilità in più. Se però il contratto comprende anche internet o il telefono, per quella parte il tentativo è obbligatorio: nel dubbio conviene farlo, per non rischiare che il giudice dichiari la causa improcedibile.

Che cosa scrivere nel reclamo?

• per la disdetta: la data e il mezzo usato, la contestazione dei canoni addebitati oltre i trenta giorni di preavviso e delle spese di chiusura non giustificate;
• per un servizio peggiorato: la data della comunicazione, che cosa è cambiato, la dichiarazione di recesso ai sensi dell'articolo 135-vicies semel;
• per un disservizio: date e durata, l'indennizzo che si chiede e l'annuncio della conciliazione su ConciliaWeb dopo trenta giorni senza risposta.

Puoi scrivere da solo. Il servizio che prepara e spedisce la lettera apre a breve: iscriviti alla lista d'attesa.