Addebiti mai autorizzati sul telefono: come farsi rimborsare

Gli addebiti che compaiono senza spiegazione — un abbonamento a un servizio mai chiesto, una linea attivata che non si ricordava — hanno una caratteristica comune: la conversazione con l'assistenza si arena sulla domanda «lei ha aderito». La regolazione dice chi deve provare che cosa.

Chi deve provare che hai attivato il servizio?

Per attivare un servizio premium in abbonamento — contenuti digitali addebitati sul credito o in fattura — l'operatore deve acquisire la prova del previo consenso espresso (D.L. 7/2007, articolo 1, comma 3-quater). La delibera AGCOM 10/21/CONS ne descrive la forma: il cliente inserisce il proprio numero di cellulare e digita manualmente, nella maschera della pagina, una password monouso di almeno cinque cifre, oppure invia un SMS con sintassi dedicata.

In assenza di queste procedure, l'operatore non dispone della prova del consenso richiesta dalla delibera. È una circostanza che si può contestare direttamente: non spetta a te dimostrare di non aver aderito, spetta a loro dimostrare che hai aderito in uno di quei modi.

C'è un secondo elemento. La stessa delibera impone il blocco preimpostato dei servizi premium: attivo per default sulle SIM nuove e, su quelle già in uso, attivato d'ufficio se trascorsi 30 giorni dall'SMS di avviso l'utente non ha espresso una diversa volontà. Sono esclusi dal blocco pochi casi — televoto, donazioni, servizi bancari, mobile ticketing per trasporti e parcheggi, servizi postali e PEC. Un addebito premium non prova da solo che il blocco sia stato tolto. Si può chiedere se e su quale richiesta è stato rimosso, perché ogni richiesta di rimozione è seguita da un SMS di conferma.

Che cosa si contesta per un servizio mai richiesto?

Per i servizi non richiesti vale l'articolo 7, comma 5 della direttiva AGCOM sulle carte dei servizi ed è una norma poco conosciuta e molto utile. L'operatore non può pretendere alcuna prestazione corrispettiva per attivazioni o disattivazioni di linee, contratti o forniture non richieste. Deve provvedere a propria cura e spese al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali precedenti o al ritiro dei beni. E tutti i costi, compresi quelli del ripristino della configurazione precedente, restano a carico dell'operatore che ha disposto l'attivazione.

In pratica: non solo non si paga il servizio non chiesto, ma non si paga nemmeno per tornare come prima.

Il caso classico è quello delle SIM vendute con servizi già attivi. Nella sentenza Wind Tre la Corte di giustizia ha stabilito, con riserva di verifiche del giudice nazionale, che commercializzare carte SIM su cui sono preimpostati e preattivati determinati servizi, senza informare il consumatore né della preattivazione né dei costi, rientra nella nozione di fornitura non richiesta ai sensi della direttiva sulle pratiche commerciali sleali. La sentenza riguarda la competenza a sanzionare, non il diritto al rimborso del singolo.

C'è poi un dettaglio che pesa quando si passano ore al telefono per farsi ascoltare. Nella sentenza comtech la Corte ha stabilito che il costo di una chiamata all'assistenza relativa a un contratto già concluso non può eccedere quello di una chiamata verso un numero fisso geografico o un numero di cellulare ordinario. Un numero a pagamento maggiorato per l'assistenza su un contratto in corso è contestabile per conto suo.

Entro quanto devono rispondere al reclamo?

Il reclamo si può presentare senza oneri, per telefono, per iscritto o per via telematica. La carta dei servizi indica il termine per la definizione del reclamo, che non può superare i 45 giorni dal ricevimento, anche per il reclamo telefonico, che deve essere tracciabile. La forma scritta è consigliabile come prova.

Se il reclamo è accolto, l'operatore indica i provvedimenti per rimuovere le irregolarità e ristorare i pregiudizi. Se è respinto, la risposta deve essere in forma scritta, adeguatamente motivata e indicare gli accertamenti compiuti. Un rifiuto generico al telefono non soddisfa questo obbligo.

Che cosa spetta fra rimborso e indennizzi?

L'operatore rimborsa le somme erroneamente addebitate. Nella carta dei servizi e nella documentazione di fatturazione sono indicati i casi di indennizzo — a richiesta o automatico — con importi determinabili e proporzionati al pregiudizio. Se ricevi una fattura, l'accredito avviene entro la prima fatturazione utile. Con un servizio prepagato l'operatore deve informarti che puoi chiedere l'accredito: chiedilo nel reclamo.

Gli indennizzi riconosciuti in conciliazione o definizione sono esclusi se non hai segnalato il disservizio entro tre mesi da quando ne hai avuto conoscenza o avresti potuto averla. Il rimborso delle somme indebite resta salvo (delibera AGCOM 347/18/CONS, articolo 14, comma 4).

Un punto che conviene conoscere: la corresponsione dell'indennizzo non preclude la richiesta in sede giurisdizionale del risarcimento dell'ulteriore danno subito. L'indennizzo previsto dalla carta non è una transazione che chiude la partita.

Che cosa scrivere nel reclamo?

Nel reclamo conviene indicare il numero di linea, il periodo e gli importi contestati e chiedere espressamente due cose: lo storno degli addebiti e la prova documentata del consenso nella forma prevista dalla delibera. La seconda richiesta mette l'operatore davanti all'obbligo di prova.

Puoi scriverlo anche senza aiuto. Se preferisci, il servizio che prepara e spedisce la lettera apre a breve: iscriviti alla lista d'attesa.

E se non rispondono?

Vale il percorso ordinario delle comunicazioni elettroniche: tentativo obbligatorio di conciliazione davanti al Co.Re.Com., su ConciliaWeb, gratuito, con accesso tramite SPID o carta d'identità elettronica. Il ricorso al giudice è improcedibile finché non è esperito e la condizione si considera avverata dopo 30 giorni dall'istanza. Il tentativo si può fare anche presso organismi di negoziazione paritetica, ADR e Camere di commercio iscritti. Chi non ha SPID o carta d'identità elettronica può usare le postazioni del Co.Re.Com.

Se il tentativo fallisce, la definizione della controversia va chiesta entro tre mesi dalla sua conclusione. Il provvedimento finale può ordinare all'operatore di cessare la condotta, rimborsare le somme non dovute e corrispondere gli indennizzi, di regola entro 30 giorni dalla notifica.