Internet di casa più lento di quanto promesso: come si misura e come si esce dal contratto
Per la rete fissa, la misura certificata inviata dal portale vale come reclamo. Se dopo 30 giorni non rientrano la velocità minima o gli altri valori di base, si recede senza costi. I passaggi, nell'ordine giusto.
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In breve
- Il contratto deve dire i numeri. Velocità minima, massima e normalmente disponibile in download e upload, ritardo massimo di trasmissione, perdita massima di pacchetti.
- La misura è gratuita e certificata e si fa dal portale misurainternet.it. Vale per l'accesso da postazione fissa, anche FWA, non per la rete mobile.
- Vale come reclamo. Se la misura è peggiorativa rispetto al contratto, inviarne il certificato all'operatore dal portale entro 30 giorni ha valore di reclamo circostanziato.
- 30 giorni per rientrare. Se una nuova misura dopo 30 giorni non registra il ripristino di velocità minime, ritardo massimo o perdita massima di pacchetti, si può recedere senza costi.
- Oppure si scende di prezzo. In alternativa al recesso si passa gratuitamente a un'offerta di prezzo inferiore con la stessa tecnologia, se presente a listino.
- Oppure gli indennizzi. Per tutti i valori si possono chiedere quelli previsti dal contratto o rivolgersi a ConciliaWeb. Il disservizio va segnalato entro tre mesi.
Con questa pagina puoi scrivere da solo. Il servizio che prepara e spedisce la lettera apre a breve.
Iscriviti alla lista d'attesa →Il servizio non è ancora aperto. Chi si iscrive riceve al lancio la prima lettera gratis, spedizione via PEC compresa.
«Va lento» non è una contestazione: è un'impressione. La regolazione mette a disposizione un percorso che trasforma l'impressione in un fatto misurato. Riguarda l'accesso da postazione fissa, anche in tecnologia FWA: chi ha internet su rete mobile non ha questo percorso.
Quali velocità sono scritte nel contratto?
L'operatore deve indicare nel contratto, impegnandosi contrattualmente a rispettarli, i valori di velocità minima, massima e normalmente disponibile in download e in upload, il ritardo massimo di trasmissione dei dati e il tasso massimo di perdita dei pacchetti.
Sono quelli i numeri contro cui si misura, non la velocità pubblicizzata nell'offerta. Il primo passo è recuperarli dal proprio contratto.
Come si misura la velocità in modo che valga?
La verifica si fa con il servizio di misura certificato, gratuito, accessibile dal portale misurainternet.it. Non vale un test qualsiasi trovato in rete: serve quello, perché è l'unico che produce un certificato opponibile.
Se la misura risulta peggiorativa rispetto ai valori di contratto, entro 30 giorni si può inviare il certificato all'operatore con l'apposito pulsante nell'area privata del portale: quell'invio ha valore di reclamo circostanziato. Mandare il PDF per email non è il caso previsto dalla norma. Non serve scrivere una contestazione argomentata: il certificato è il reclamo.
Che cosa succede dopo 30 giorni?
Se una nuova misura, effettuata dopo 30 giorni dal reclamo, non registra il ripristino dei livelli contrattuali, le strade dipendono dal valore non rispettato (delibera AGCOM 156/23/CONS, allegato A, articolo 10, comma 5).
Se non sono rispettati le velocità minime in download o upload, il ritardo massimo o il tasso massimo di perdita dei pacchetti, puoi:
- recedere senza costi dal contratto, con raccomandata o posta elettronica certificata;
- in alternativa, passare gratuitamente a un'offerta di prezzo inferiore con la stessa tecnologia, se presente a listino e proporzionale alla qualità e alle caratteristiche del collegamento.
Sempre per questi tre valori, in alternativa al recesso puoi chiedere gli indennizzi previsti dal contratto oppure rivolgerti alla piattaforma ConciliaWeb. Se la misura è sotto la velocità massima o normalmente disponibile ma sopra la minima, questa è la strada prevista dalla norma. Gli indennizzi riconosciuti in conciliazione o definizione sono esclusi se non hai segnalato il disservizio entro tre mesi.
In che ordine vanno fatti i passaggi?
È un percorso a tappe:
1. recuperare i valori dal contratto; 2. fare la misura certificata da misurainternet.it; 3. inviare il certificato all'operatore dal portale, entro 30 giorni dalla misura; 4. attendere 30 giorni; 5. rifare la misura; 6. se non è rientrato, scegliere fra le strade descritte sopra.
Il recesso ordinario resta possibile, con le sole spese di recesso ammesse dal D.L. 7/2007: è il recesso fondato sulla misura a essere senza costi.
Comporre le comunicazioni da soli è possibile. Se preferisci, il servizio che prepara e spedisce la lettera apre a breve: iscriviti alla lista d'attesa.
E se l'operatore non collabora?
Vale il percorso ordinario delle comunicazioni elettroniche: tentativo obbligatorio di conciliazione davanti al Co.Re.Com. su ConciliaWeb, gratuito, con accesso tramite SPID o carta d'identità elettronica. Ne parliamo in aumento di prezzo e recesso.
Domande frequenti
Come si dimostra che internet è più lento del contratto?
Con il servizio di misura certificato, gratuito, accessibile dal portale misurainternet.it. Un test generico non basta: serve quello, perché produce un certificato opponibile all'operatore. Il confronto si fa con i valori di velocità minima, massima e normalmente disponibile indicati nel contratto.
Devo scrivere un reclamo o basta la misura?
È sufficiente la misura. Se il risultato è peggiorativo rispetto ai valori contrattuali, l'invio del certificato all'operatore dal portale entro 30 giorni ha di per sé valore di reclamo circostanziato.
Posso recedere senza penali se la connessione resta lenta?
Sì, se una nuova misura effettuata dopo 30 giorni dal reclamo non registra il ripristino di velocità minime, ritardo massimo o perdita massima di pacchetti. In quel caso si può recedere senza costi via PEC o raccomandata A/R. In alternativa si può passare gratuitamente a un'offerta di prezzo inferiore con la stessa tecnologia, se presente a listino. Per gli altri valori restano gli indennizzi o ConciliaWeb.
Che cosa deve indicare il contratto sulla velocità?
I valori di velocità minima, massima e normalmente disponibile in download e in upload, il ritardo massimo di trasmissione dei dati e il tasso massimo di perdita dei pacchetti. L'operatore si impegna contrattualmente a rispettarli e sono quelli i valori contro cui si misura — non la velocità pubblicizzata.
Sapere che cosa prevedono le regole è il primo passo. Il secondo è la lettera: scritta in forma corretta, con le norme citate per esteso e una data che si può dimostrare. Il servizio che la prepara e la spedisce apre a breve.
Iscriviti alla lista d'attesa →Il servizio non è ancora aperto. Chi si iscrive riceve al lancio la prima lettera gratis, spedizione via PEC compresa.
Questa pagina spiega che cosa prevedono le regole in situazioni di questo tipo. Non è un parere sul caso singolo e non anticipa l'esito, che dipende dai fatti del caso concreto. Per sapere quando basta una lettera e quando serve un avvocato, leggi quando serve un avvocato.
Fonti ufficiali