Luce e gas: cosa fare se la bolletta è troppo alta

Una bolletta molto più alta delle precedenti, oltre certe soglie, per ARERA non è soltanto cara: è una fatturazione di importi anomali. È una definizione con un peso, perché da quel momento il fornitore ha obblighi precisi — deve risponderti entro un termine e in una forma stabilita, ti deve un indennizzo se tarda e, nei limiti spiegati qui sotto, non può farti staccare la fornitura finché non ha risposto.

Quando una bolletta è «anomala» per ARERA?

I criteri sono numerici e li fissa l'articolo 3bis del Testo Integrato Fatturazione.

• Luce. Per le utenze domestiche la bolletta è anomala quando l'importo è superiore al 150% della media degli addebiti dei 12 mesi precedenti — cioè una volta e mezza quella media, non due volte e mezza. Per i clienti non domestici la soglia è il 250%.
• Gas. Qui il riferimento è un altro: il doppio dell'importo più alto fatturato negli ultimi 12 mesi. Fa eccezione l'aumento che dipende soltanto dalla stagione, perché d'inverno il riscaldamento fa salire i consumi per conto suo.
• Le stesse soglie valgono per la bolletta emessa dopo un blocco della fatturazione e per quelle che contengono un ricalcolo.
• Sulla prima bolletta dopo l'attivazione non c'è uno storico da confrontare. Il riferimento diventa l'autolettura: quella comunicata prima della fattura oppure insieme al reclamo. Se i dati di misura sono superiori al 150% (clienti domestici) o al 250% (non domestici) del valore che hai indicato, la bolletta è anomala lo stesso.

La definizione non resta sulla carta: quando una bolletta rientra fra quelle anomale, il venditore del mercato libero deve offrire la rateizzazione, come previsto al punto 11 della delibera 463/2016/R/com, modificato dalla delibera 63/2025/R/com. Per luce e gas vale per somme superiori a 50 euro e va chiesta entro dieci giorni dal termine di pagamento, con le modalità indicate in bolletta. Le rate arrivano fino al numero di bollette degli ultimi dodici mesi, almeno due, con interessi al tasso BCE (allegato A alla delibera 555/2017/R/com, articolo 11).

Entro quanto deve rispondere il fornitore?

Il Testo Integrato Qualità Vendita fissa tre termini. Sono quelli che ARERA chiama standard specifici: quando saltano per una causa che dipende dal venditore, l'indennizzo scatta senza bisogno di chiederlo.

Il conteggio parte dal giorno in cui il reclamo arriva a uno dei recapiti che il fornitore è tenuto a indicare in bolletta e sul proprio sito. È il motivo per cui conviene conservare una prova dell'invio: senza una data dimostrabile non c'è un giorno da cui contare. Dal 1° luglio 2026 il fornitore deve offrire un canale online senza registrazione, con una copia che attesta data e codice pratica: è il modo più semplice per avere la prova. Se il reclamo arriva a un recapito sbagliato, va inoltrato entro 7 giorni.

Che cosa deve contenere la risposta?

Anche la forma della risposta è stabilita. L'articolo 11 del TIQV chiede un linguaggio comprensibile e quattro parti, con questi titoli.

• «Il Suo reclamo» — il riepilogo di quanto hai contestato.
• «Le nostre verifiche» — quali accertamenti sono stati svolti, se è stato necessario chiedere a terzi, com'è andata, con la documentazione allegata.
• «Le nostre conclusioni» — se il reclamo è fondato oppure perché non lo è; e se qualcosa va corretto, quali interventi sono previsti ed entro quando.
• «I Suoi diritti» — l'indennizzo automatico dovuto, con tempi e modalità, i recapiti per ulteriori chiarimenti e gli strumenti che restano se la risposta non soddisfa.

Quando la contestazione riguarda gli importi, alla risposta vanno allegati gli elementi di dettaglio della bolletta. Una risposta generica — «la fattura è corretta» e niente altro — non rispetta l'articolo 11 ed è già di per sé un motivo per contestare.

Quanto vale l'indennizzo automatico?

Gli articoli da 19 a 21 del TIQV prevedono 30 euro per ogni termine non rispettato. L'importo sale a 60 euro se la prestazione arriva oltre il doppio del tempo previsto e a 90 euro oltre il triplo.

Automatico significa che non va richiesto: viene detratto dalla prima bolletta utile. Se quella bolletta è di importo inferiore, la differenza scende sulle successive oppure viene liquidata direttamente. Il fornitore ha 6 mesi dal ricevimento del reclamo per corrisponderlo, che diventano 8 con la fatturazione quadrimestrale. Non è dovuto in un elenco chiuso di casi: quando il ritardo dipende da forza maggiore o da una causa imputabile al cliente o a terzi; quando il reclamo riguarda le interruzioni prolungate, che hanno una disciplina propria; quando nello stesso anno solare ti è già stato corrisposto un indennizzo per lo stesso standard e la stessa doglianza; e quando dal reclamo non è possibile identificare il cliente.

Due meritano attenzione. Il terzo riguarda solo la stessa doglianza: una doglianza diversa resta indennizzabile. Il quarto riguarda l'identificabilità: un reclamo scarno resta indennizzabile, uno da cui non si capisce chi sei o quale sia la fornitura no.

Possono staccare la fornitura mentre il reclamo è aperto?

Non se il reclamo rientra fra quelli protetti. Il venditore non può chiedere la sospensione finché non ha dato risposta motivata a un reclamo scritto su una di queste tre cose (Testo Integrato Morosità Elettrica, comma 4.3, lettera e; Testo Integrato Morosità Gas, comma 5.2, lettera d):

• la fatturazione di importi anomali;
• la ricostruzione dei consumi dopo un malfunzionamento del contatore accertato dal distributore;
• consumi di oltre due anni per i quali non è maturata la prescrizione.

Un conguaglio ordinario, recente e sotto le soglie non è protetto per il solo fatto di essere contestato.

La protezione ha due limiti (TIMOE, comma 4.3bis; TIMG, comma 5.2bis). Non vale se l'importo anomalo è pari o inferiore a 50 euro. Non vale se il reclamo parte oltre dieci giorni dal termine di pagamento della bolletta; i ritardi di consegna della bolletta non ricadono su di te. Se i limiti valgano anche per gli altri due casi non è chiaro: conviene reclamare sempre entro dieci giorni dalla scadenza.

La tutela copre la bolletta contestata: se sulla stessa fornitura restano altre fatture non pagate e non contestate, quelle seguono la strada ordinaria. E si attiva soltanto con un reclamo scritto, non con una segnalazione telefonica.

Per il gas c'è anche una norma di legge, in vigore dal 15 agosto 2026: il cliente ha diritto a che il fornitore non risolva il contratto e non interrompa la fornitura per motivi oggetto di un reclamo o di una risoluzione extragiudiziale (D.Lgs. 136/2026, articolo 3, comma 12). Non contiene la soglia né il termine di dieci giorni. ARERA deve adeguare la sua regolazione entro il 15 agosto 2027 e se la norma basti da sola a bloccare la chiusura è da chiarire: conviene citarla accanto al TIMG.

Un conguaglio vecchio va pagato per intero?

Non sempre. Per i clienti domestici, le microimprese e i professionisti il corrispettivo di luce e gas si prescrive in due anni (legge 205/2017, articolo 1, comma 4). La prescrizione non opera da sola: va eccepita per iscritto, indicando il periodo.

Che cosa deve contenere il reclamo perché sia valido?

Il modulo dell'articolo 8 del TIQV chiede i dati del cliente, il servizio interessato, l'indirizzo di fornitura, il codice POD per la luce o il PDR per il gas, se disponibile, un recapito a cui ricevere la risposta e la descrizione dei fatti contestati. Un reclamo libero è valido anche con meno: bastano i dati che identificano il cliente, la fornitura e il recapito.

Se il sospetto riguarda il contatore, conviene inserire la richiesta esplicita di verifica del gruppo di misura, da inoltrare al distributore. La misura è competenza del distributore, non del venditore; ma il venditore non può limitarsi a dire che il dato arriva da altri. Deve inoltrare la richiesta di verifica entro 2 giorni lavorativi dal ricevimento (TIQC, comma 1.8; RQDG, comma 47.6). Se per rispondere al reclamo gli servono dati tecnici, deve chiederli al distributore in tempo utile e può attribuirgli il ritardo soltanto se dimostra di averlo fatto (TIQV, articoli 16 e 18).

Comporre il reclamo da soli è possibile: qui sopra c'è ciò che serve. Se preferisci, il servizio che prepara e spedisce la lettera apre a breve: iscriviti alla lista d'attesa.

E se il fornitore non risponde o risponde male?

Di fronte a una risposta che non soddisfa, oppure trascorsi 40 giorni dall'invio del reclamo senza riscontro (il termine di risposta è di 30, ma la conciliazione si apre dal quarantesimo), ci si può rivolgere allo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente, gestito da Acquirente Unico per conto di ARERA. Da lì partono due strade.

• Il Servizio Conciliazione, gratuito per il consumatore, che si conclude entro 90 giorni, prorogabili fino a 60. Il tentativo si può fare anche presso le Camere di commercio e gli organismi ADR.
• Il Servizio SMART, riservato a luce e gas, che tratta in via rapida doppia fatturazione, contratti contestati, corrispettivo di morosità CMOR e indennizzi automatici non erogati.

Un punto da tenere presente: il tentativo di conciliazione va esperito prima di rivolgersi a un giudice. È una condizione di procedibilità che non deriva dalla mediazione civile ordinaria, ma dalla disciplina speciale dei settori regolati — l'articolo 2, comma 24, lettera b) della legge 481/1995 e l'articolo 141, comma 6, lettera c) del Codice del consumo, attuati dal Testo Integrato Conciliazione di ARERA. Restano ferme le eccezioni previste dalla legge processuale. E la conciliazione si apre soltanto se il reclamo scritto c'è già stato. Non è quindi un passaggio da saltare: è il primo e senza quello i successivi restano chiusi.

Perché una telefonata non basta?

Tutte le tutele descritte qui sopra — il termine dei 30 giorni, la risposta nella forma prevista, l'indennizzo, il blocco del distacco, l'accesso alla conciliazione — sono agganciate al reclamo scritto. Una chiamata al servizio clienti non le attiva: non fissa una data dimostrabile, non obbliga a rispondere in quella forma, non fa maturare l'indennizzo e non apre il passaggio successivo.

Chi risponde al telefono può essere competente e disponibile. Ma di quella conversazione, il giorno dopo, non resta un documento.

Puoi scrivere la lettera da solo, con quello che trovi in questa pagina. Il servizio che prepara e spedisce la lettera apre a breve: iscriviti alla lista d'attesa.