Addebiti non autorizzati sul conto o sulla carta: quando la banca deve rimborsarti

Quando un'operazione compare sul conto e non l'hai disposta tu, la conversazione con la banca prende quasi sempre la stessa piega: prima gli accertamenti, poi si vedrà. La disciplina dei servizi di pagamento dice l'opposto e in termini molto precisi: prima il rimborso, poi eventualmente gli accertamenti.

Entro quando ti devono rimborsare?

L'articolo 11 del D.Lgs. 11/2010 è netto. In caso di operazione non autorizzata, la banca rimborsa l'importo immediatamente e in ogni caso entro la fine della giornata operativa successiva a quella in cui prende atto dell'operazione o ne riceve comunicazione. Deve riportare il conto nello stato in cui si sarebbe trovato se l'operazione non fosse mai avvenuta e la data valuta dell'accredito non può essere successiva a quella dell'addebito.

C'è una sola eccezione: il motivato sospetto di frode, che consente di sospendere il rimborso — ma dandone immediata comunicazione scritta alla Banca d'Italia. Fuori da quel caso, il rimborso non può essere rinviato in attesa dell'esito degli accertamenti. La banca può dimostrare anche dopo che l'operazione era autorizzata e, solo allora, chiederti la restituzione.

È il punto su cui insistere: «stiamo verificando» non è una ragione per non rimborsare.

Chi deve provare che l'operazione l'hai autorizzata tu?

L'articolo 10 pone a carico della banca l'onere di provare che l'operazione è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata e che non ha subito le conseguenze di malfunzionamenti o altri inconvenienti.

E aggiunge la frase che conta di più: la sola registrazione dell'utilizzo dello strumento di pagamento non è di per sé necessariamente sufficiente a dimostrare che l'operazione sia stata autorizzata, né che tu abbia agito in modo fraudolento o con dolo o colpa grave. Provare la frode, il dolo o la colpa grave è onere della banca.

In pratica: «risulta dai nostri sistemi che l'operazione è stata eseguita con le sue credenziali» non è di per sé necessariamente una prova sufficiente (articolo 10, comma 2). Attenzione ai casi di phishing: se la banca prova l'autenticazione forte con i registri e il cliente ha seguito le istruzioni di un truffatore, i collegi ABF possono riconoscere la colpa grave e respingere il ricorso. Il rimborso anticipato resta dovuto per legge, ma la banca può poi provare l'autorizzazione o la colpa grave.

Quando si pagano i 50 euro di franchigia e quando no?

Prima di comunicare il blocco, puoi sopportare una perdita non superiore a 50 euro. Dopo aver comunicato lo smarrimento, il furto o l'uso indebito, non sopporti alcuna perdita, salvo che tu abbia agito in modo fraudolento.

Il limite salta — e sopporti l'intera perdita — se hai agito in modo fraudolento oppure se non hai adempiuto con dolo o colpa grave agli obblighi di custodia e corretto utilizzo.

Ma la franchigia si azzera del tutto in diversi casi e conviene conoscerli perché coprono molte situazioni reali:

• quando la banca non esige un'autenticazione forte del cliente;
• quando lo smarrimento, la sottrazione o l'appropriazione indebita non potevano essere notati prima del pagamento;
• quando la perdita è stata causata da atti o omissioni di dipendenti, agenti o succursali della banca o dell'ente a cui ha esternalizzato le attività;
• quando la banca non ha assicurato che fossero sempre disponibili strumenti per comunicare lo smarrimento o l'uso indebito.

In tutti questi casi resta ferma l'unica eccezione: il pagatore che ha agito in modo fraudolento.

Entro quando devi segnalare l'addebito?

La rettifica presuppone che tu comunichi l'operazione non autorizzata senza indugio, secondo i termini previsti dal contratto e in ogni caso entro tredici mesi dalla data di addebito.

Quel termine di tredici mesi però non opera se la banca ha omesso di fornirti o metterti a disposizione le informazioni sull'operazione richieste dalla disciplina di trasparenza.

Su questo termine conviene essere prudenti, perché vale contro chi lo supera. Nella sentenza CRCAM la Corte di giustizia ha stabilito che l'utente il quale sia venuto meno all'obbligo di notifica non può poi far valere la responsabilità della banca su basi diverse da quelle previste dalla disciplina dei servizi di pagamento. In pratica, chi si accorge tardi dell'operazione non può cercare un'altra strada giuridica. La segnalazione tempestiva è il presupposto di tutto il resto.

Che cosa deve contenere la comunicazione alla banca?

Vanno indicate le operazioni contestate con data e importo, la dichiarazione di non averle autorizzate, la data in cui te ne sei accorto e quella dell'eventuale blocco. Conviene chiedere espressamente due cose: il rimborso entro la giornata operativa successiva e l'esibizione delle evidenze di autenticazione. La seconda richiesta è quella che sposta la discussione dove la norma la colloca.

Puoi scriverla anche senza aiuto. Se preferisci, il servizio che prepara e spedisce la lettera apre a breve: iscriviti alla lista d'attesa.

E se la banca rifiuta il rimborso?

Il reclamo scritto è il passaggio obbligato. Le Disposizioni di trasparenza della Banca d'Italia fissano i tempi di risposta: 60 giorni per le operazioni e i servizi bancari, ma solo 15 giorni lavorativi per i servizi di pagamento come bonifici e carte. In situazioni eccezionali non imputabili alla banca è ammessa una risposta interlocutoria, che deve indicare le ragioni del ritardo e il termine della risposta definitiva, comunque non oltre 35 giorni lavorativi.

La risposta va redatta in linguaggio chiaro e comprensibile. Se il reclamo è ritenuto fondato, deve indicare le iniziative e i tempi; se infondato, un'illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni e l'indicazione della possibilità di adire l'Arbitro Bancario Finanziario.

Il ricorso all'ABF è ammissibile se la banca non ha risposto nei termini o se la risposta non soddisfa. Tre limiti da tenere a mente: non si può presentare se sono trascorsi più di 12 mesi dal reclamo, ma in quel caso si può fare un nuovo reclamo; non può riguardare operazioni anteriori al sesto anno precedente; la competenza per valore arriva a 200.000 euro per le richieste di somme.

Il ricorso all'ABF assolve anche la condizione di procedibilità della mediazione, che per i contratti bancari e finanziari è obbligatoria prima di rivolgersi a un giudice.