Account sospeso da una piattaforma o servizio digitale mai chiesto: i diritti di chi lo usa
Una piattaforma online che sospende un account per i contenuti deve motivare e offrire un reclamo interno gratuito per almeno sei mesi; un servizio digitale mai sottoscritto non si paga.
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In breve
- Motivazione obbligatoria. Chi ospita contenuti e sospende un account perché li ritiene illegali o contrari alle sue condizioni deve dare una motivazione chiara e specifica (art. 17 del Regolamento UE 2022/2065).
- Reclamo interno gratuito. Le piattaforme online, salvo micro e piccole imprese, devono offrirlo per almeno sei mesi dalla decisione, con una risposta non presa solo da un sistema automatico (artt. 19 e 20).
- Risoluzione extragiudiziale. Contro la decisione della piattaforma si può scegliere un organismo certificato, fermo il giudice (art. 21).
- Servizio mai chiesto. Non si paga: il silenzio del consumatore non è consenso (art. 66-quinquies Codice del consumo).
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Due problemi frequenti con i servizi online: l'account chiuso all'improvviso e l'addebito per un servizio che non si è mai chiesto. Per il primo ci sono le regole europee sui servizi digitali; per il secondo il Codice del consumo.
Una piattaforma può sospendere un account senza spiegare perché?
Non quando la sospensione dipende dai contenuti. Il Regolamento (UE) 2022/2065 sui servizi digitali (DSA), all'articolo 17, impone a chi memorizza informazioni per conto degli utenti di dare una motivazione chiara e specifica per le restrizioni decise perché i contenuti sono ritenuti illegali o contrari alle condizioni generali, fra cui la sospensione del servizio e la sospensione o chiusura dell'account. La motivazione deve indicare:
- i fatti e le circostanze su cui si basa la decisione;
- se è stata presa con strumenti automatizzati;
- la norma o la clausola contrattuale invocata;
- i mezzi di ricorso.
L'obbligo di motivazione vale per tutti i servizi di memorizzazione di informazioni, cloud compreso.
Come si contesta la decisione?
Le piattaforme online — social network, marketplace, app che pubblicano contenuti degli utenti — devono offrire per almeno sei mesi dalla decisione un sistema interno di reclamo, elettronico e gratuito (articolo 20). Se il reclamo è fondato, la decisione va annullata senza indebito ritardo; la risposta deve essere motivata e non presa solo da un sistema automatico. L'obbligo non vale per le micro e piccole imprese che non sono piattaforme di dimensioni molto grandi (articolo 19).
Contro quelle decisioni si può poi scegliere un organismo di risoluzione extragiudiziale certificato (articolo 21). L'organismo non impone una decisione vincolante e resta sempre la strada del giudice.
Queste regole riguardano le restrizioni motivate dai contenuti. Un account bloccato per un mancato pagamento o per un accesso abusivo segue il contratto.
Si paga un servizio digitale mai sottoscritto?
No. L'articolo 66-quinquies del Codice del consumo esonera il consumatore da qualsiasi pagamento in caso di fornitura non richiesta di contenuto digitale o di prestazione non richiesta di servizi e precisa che l'assenza di risposta non costituisce consenso.
Che cosa scrivere nel reclamo?
- per l'account: il reclamo nel sistema interno della piattaforma, con la richiesta della motivazione prevista dall'articolo 17 e del ripristino ai sensi dell'articolo 20 del Regolamento (UE) 2022/2065;
- per un addebito non richiesto: la dichiarazione di non aver mai sottoscritto il servizio, la richiesta della prova del consenso e il rimborso ai sensi dell'articolo 66-quinquies del Codice del consumo.
Puoi scrivere da solo. Il servizio che prepara e spedisce la lettera apre a breve: iscriviti alla lista d'attesa.
Domande frequenti
Una piattaforma può chiudere il mio account senza motivo?
Se lo chiude perché ritiene i contenuti illegali o contrari alle sue condizioni, deve dare una motivazione chiara e specifica (art. 17 del Regolamento UE 2022/2065) e, se è una piattaforma online, offrire per almeno sei mesi un reclamo interno gratuito (art. 20).
Devo pagare un abbonamento online che non ho mai sottoscritto?
No. In caso di fornitura non richiesta di contenuti o servizi digitali il consumatore è esonerato da qualsiasi pagamento e il suo silenzio non vale come consenso (art. 66-quinquies Codice del consumo).
Sapere che cosa prevedono le regole è il primo passo. Il secondo è la lettera: scritta in forma corretta, con le norme citate per esteso e una data che si può dimostrare. Il servizio che la prepara e la spedisce apre a breve.
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Questa pagina spiega che cosa prevedono le regole in situazioni di questo tipo. Non è un parere sul caso singolo e non anticipa l'esito, che dipende dai fatti del caso concreto. Per sapere quando basta una lettera e quando serve un avvocato, leggi quando serve un avvocato.
Fonti ufficiali