Pacco o raccomandata smarrita: quanto spetta e come chiederlo
Un invio è smarrito dopo 30 giorni dalla data prevista. Entro quando reclamare, gli indennizzi minimi, quelli della Carta dei servizi e che cosa succede se non rispondono al reclamo.
Contenuto verificato sulle fonti ufficiali il
In breve
- Quando è smarrito. Un invio si considera smarrito se non è consegnato entro 30 giorni dalla data prevista per la consegna.
- Smarrimento e danneggiamento. L'indennizzo minimo è pari a due volte il costo della spedizione, per raccomandate, assicurate e pacchi postali. Spetta al mittente o, se rinuncia, al destinatario.
- Ritardo. Il costo della spedizione, più 0,50 euro per ogni giorno di ritardo a partire dal quinto.
- Se non rispondono. Nella definizione davanti all'AGCOM la mancata risposta al reclamo vale 2,50 euro al giorno, fino a un massimo di 100 euro.
- Termini. Il reclamo ha un termine che dipende dal servizio: per la Posta Raccomandata in Italia non oltre 3 mesi, per il danneggiamento di una spedizione assicurata 15 giorni dalla consegna. La procedura deve concludersi entro 45 giorni dalla trasmissione. Per chiedere la definizione all'Autorità servono prima la conciliazione e poi una domanda entro 90 giorni dalla sua conclusione.
- Attenzione al confronto. Gli indennizzi della Carta dei servizi possono essere più alti di quelli minimi: si applica il più favorevole.
- Il danno può superare l'indennizzo. Per la Cassazione, se Poste non prova che il ritardo dipende da causa a lei non imputabile, deve risarcire il danno prevedibile: non solo il prezzo della spedizione. Il danno va provato.
Con questa pagina puoi scrivere da solo. Il servizio che prepara e spedisce la lettera apre a breve.
Iscriviti alla lista d'attesa →Il servizio non è ancora aperto. Chi si iscrive riceve al lancio la prima lettera gratis, spedizione via PEC compresa.
Sui disservizi postali esistono due griglie di indennizzo che convivono e sapere quale conviene invocare fa la differenza fra pochi euro e qualche decina. Da una parte i minimi fissati dall'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, dall'altra quelli della Carta dei servizi dell'operatore.
Da quando un invio si considera smarrito?
La definizione è precisa: un invio postale si considera smarrito quando non è consegnato al destinatario entro 30 giorni dalla data prevista per la consegna. Prima di quel termine si parla di ritardo, che ha un indennizzo diverso.
Quanto vale l'indennizzo minimo?
| Disservizio | Indennizzo minimo |
|---|---|
| Smarrimento | Due volte il costo della spedizione |
| Danneggiamento contestabile alla consegna | Due volte il costo della spedizione |
| Ritardo nel recapito | Costo della spedizione, più 0,50 euro per ogni giorno dal quinto |
| Mancata risposta al reclamo | 2,50 euro al giorno, fino a 100 euro |
Le righe su smarrimento e danneggiamento valgono per gli invii di corrispondenza registrati, certificati e assicurati e per i pacchi postali. Per gli utenti affari gli importi sono raddoppiati, con l'eccezione della mancata risposta al reclamo, che resta a 2,50 euro al giorno.
Un dettaglio che cambia la strategia: questi importi si applicano nell'ambito dei procedimenti di definizione delle controversie davanti all'Autorità e solo se più favorevoli all'utente rispetto agli indennizzi previsti dal contratto. In quella sede, se sono più favorevoli quelli contrattuali, si applicano quelli.
E non si applicano affatto se il fornitore, entro 45 giorni dal reclamo, comunica l'accoglimento ed eroga gli indennizzi nei termini stabiliti dalle condizioni negoziali.
Che cosa prevede la Carta dei servizi di Poste?
Per la Posta Raccomandata la Carta dei servizi di Poste Italiane prevede: il costo della spedizione per il ritardo oltre il decimo giorno lavorativo; 15 euro più il costo della spedizione oltre il ventesimo; 30 euro più il costo della spedizione oltre il trentesimo e lo stesso per il mancato recapito o il danneggiamento totale.
La Raccomandata 1 ha importi più alti: il ritardo oltre il quindicesimo giorno lavorativo vale 100 euro e altrettanto valgono il mancato recapito, il danneggiamento e la manomissione. Il ritardo al primo tentativo di consegna è indennizzato con il 150% del costo della spedizione.
Per la Posta Assicurata, in caso di mancato recapito, manomissione o danneggiamento totale contestato al momento della consegna, spetta il valore dichiarato oltre al costo della spedizione, con esclusione del diritto di assicurazione e previa produzione della documentazione.
Entro quando si presenta il reclamo?
| Servizio | Termine nella Carta del Servizio Postale Universale |
|---|---|
| Posta Raccomandata, Italia | Dal 10° giorno lavorativo dopo la spedizione, non oltre 3 mesi |
| Posta Raccomandata, Europa e altri Paesi | Non oltre 6 mesi |
| Poste Delivery Standard | Dal 6° giorno lavorativo dopo la spedizione, non oltre 3 mesi |
| Danneggiamento o manomissione di una spedizione assicurata | Entro 15 giorni dalla consegna, tenendo a disposizione l'involucro e il contenuto |
Poste non garantisce la trattazione dei reclami arrivati oltre questi termini. Chi aspetta i 30 giorni dello smarrimento consuma parte del tempo utile.
Come si chiede l'indennizzo?
Il reclamo è la comunicazione intestata così e inviata dai canali predisposti dall'operatore. Deve contenere gli elementi che permettono di individuare in modo certo il disservizio: codice dell'invio, data di spedizione, data prevista per la consegna, destinatario e la richiesta di indennizzo con l'importo. Per il danneggiamento conviene contestarlo al momento della consegna, perché diverse voci di indennizzo lo richiedono espressamente.
La procedura deve concludersi entro 45 giorni dalla trasmissione del reclamo. Da quel momento, se non arriva risposta o se non soddisfa, si può promuovere la conciliazione davanti al fornitore, che si chiude entro 60 giorni dall'istanza.
Alla definizione davanti all'Autorità si arriva con il Formulario CP, entro 90 giorni dalla conclusione della conciliazione, allegando reclamo, verbale e documento d'identità. La definizione è preclusa se:
- non hai presentato l'istanza di conciliazione;
- non hai partecipato alla conciliazione;
- sono passati più di 90 giorni dalla sua conclusione;
- ti sei già rivolto al giudice o a un organismo di mediazione.
La mancata risposta vale 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a 100 euro, ma solo nella definizione davanti all'Autorità e se più favorevole degli indennizzi contrattuali.
Puoi scriverlo anche senza aiuto. Se preferisci, il servizio che prepara e spedisce la lettera apre a breve: iscriviti alla lista d'attesa.
E se il danno vale più dell'indennizzo?
Gli indennizzi tabellari sono importi predeterminati e per molti disservizi bastano. Ma non esauriscono la questione quando il ritardo ha prodotto un danno vero.
Con la pronuncia n. 8070 del 25 marzo 2024 la Corte di cassazione ha deciso il caso di una società e di una spedizione con consegna prevista entro il giorno dopo, arrivata con giorni di ritardo, per la quale i giudici di merito avevano riconosciuto soltanto il rimborso del prezzo pagato. La causa è tornata alla corte d'appello. Il principio affermato è che Poste Italiane, se non prova che l'inadempimento è dipeso da impossibilità della prestazione per causa a lei non imputabile, è tenuta al risarcimento del danno prevedibile derivante dal mancato recapito — restando escluso che il danno possa essere circoscritto alla sola spesa di spedizione. Il danno va comunque provato.
È la strada da tenere presente quando il ritardo ha fatto perdere una scadenza, un concorso, una consegna a sua volta dovuta: lì l'indennizzo tabellare è un punto di partenza, non il tetto.
Quando l'indennizzo non spetta?
Gli indennizzi sono esclusi in caso di uso anomalo o fraudolento del servizio e nelle ipotesi di caso fortuito e forza maggiore.
Domande frequenti
Dopo quanti giorni una raccomandata si considera smarrita?
Dopo 30 giorni dalla data prevista per la consegna: è la definizione fissata dalla delibera AGCOM 323/23/CONS. Prima di quel termine il disservizio è un ritardo, che ha un indennizzo diverso.
Quanto spetta per un invio smarrito?
L'indennizzo minimo fissato dall'Autorità è pari a due volte il costo della spedizione, per gli invii registrati, certificati e assicurati e per i pacchi postali. Se gli indennizzi previsti dalla Carta dei servizi sono più favorevoli, si applicano quelli.
Quanto vale il ritardo nel recapito?
Il costo della spedizione, più un importo di 0,50 euro per ogni giorno di ritardo a partire dal quinto. La Carta dei servizi di Poste Italiane prevede importi propri, scaglionati per giorni lavorativi, che in diversi casi sono più alti.
Che cosa succede se non rispondono al reclamo?
Nella definizione davanti all'AGCOM, e se più favorevole, spetta un indennizzo di 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 100 euro. La procedura di reclamo deve concludersi entro 45 giorni dalla trasmissione.
Quando l'indennizzo non è dovuto?
In caso di uso anomalo o fraudolento del servizio e nelle ipotesi di caso fortuito e forza maggiore. Non si applicano inoltre gli indennizzi minimi dell'Autorità se il fornitore, entro 45 giorni dal reclamo, comunica l'accoglimento ed eroga quelli contrattuali nei termini previsti.
Sapere che cosa prevedono le regole è il primo passo. Il secondo è la lettera: scritta in forma corretta, con le norme citate per esteso e una data che si può dimostrare. Il servizio che la prepara e la spedisce apre a breve.
Iscriviti alla lista d'attesa →Il servizio non è ancora aperto. Chi si iscrive riceve al lancio la prima lettera gratis, spedizione via PEC compresa.
Questa pagina spiega che cosa prevedono le regole in situazioni di questo tipo. Non è un parere sul caso singolo e non anticipa l'esito, che dipende dai fatti del caso concreto. Per sapere quando basta una lettera e quando serve un avvocato, leggi quando serve un avvocato.
Fonti ufficiali
- AGCOM — Delibera 323/23/CONS, indennizzi nel settore postale
- AGCOM — Delibera 184/13/CONS, allegato A, conciliazione e definizione
- Poste Italiane — Carta dei servizi, schema rimborsi e indennizzi
- Poste Italiane — Carta del Servizio Postale Universale
- Cassazione, sez. III, 25 marzo 2024, n. 8070 (commento)