Raccolta saltata o ingombrante mai ritirato: i tempi che il gestore deve rispettare

Sui rifiuti conviene partire da una differenza che cambia il modo di scrivere: la qualità è regolata diversamente da luce, gas e acqua. Chi arriva da quei settori dà per scontati i 30 euro di indennizzo automatico. Qui non ci sono, quindi conviene chiedere soltanto ciò che la regolazione prevede.

A chi si scrive, al Comune o al gestore?

Le competenze sono divise e sbagliare destinatario è comune. Il gestore che si occupa di tariffe e rapporto con gli utenti — quello che emette l'avviso di pagamento — risponde di attivazione e cessazione, reclami, richieste di informazioni e di rettifica, pagamenti e rateizzazioni. Il gestore della raccolta e trasporto risponde del ritiro su chiamata, degli interventi per disservizi, delle riparazioni delle attrezzature e della continuità del servizio.

Se si sbaglia, però, non è un problema: il gestore che riceve un reclamo di competenza di un altro gestore dello stesso ambito è obbligato a inoltrarglielo.

Un documento da leggere prima di scrivere: la Carta della qualità del servizio, che deve essere pubblicata sul sito del gestore. È lì che si trova il posizionamento della propria gestione nella matrice degli schemi regolatori, con gli obblighi e gli standard che valgono nel proprio Comune — che non sono uguali dappertutto.

Entro quanto deve intervenire il gestore?

Sugli ingombranti vale la pena sapere la misura minima garantita: almeno un ritiro al mese per utenza, almeno a bordo strada, con un limite di cinque pezzi per ritiro e senza oneri aggiuntivi. Dove esistono centri di raccolta l'Ente territorialmente competente può ridurre il numero minimo o prevedere un corrispettivo, ma non per chi è beneficiario del bonus sociale di luce, gas o acqua, né per gli altri utenti in condizioni di fragilità: a loro la prestazione va assicurata comunque senza costi.

Nello Schema IV, scaduto il tempo di recupero comincia l'interruzione del servizio, che si misura dall'inizio fino a quando il servizio viene effettivamente svolto.

Un dettaglio che il gestore può opporre: se sacchi o mastelli non sono stati esposti nei giorni e negli orari del calendario pubblicato, il mancato ritiro viene classificato fra le cause imputabili all'utente. Vale la pena precisare nella segnalazione che l'esposizione è avvenuta secondo calendario.

Entro quanto devono rispondere al reclamo?

I termini sono tre e vanno tenuti distinti — e sono in giorni lavorativi, non solari.

• Reclamo scritto: risposta motivata entro 30 giorni lavorativi.
• Richiesta scritta di informazioni: 30 giorni lavorativi.
• Richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati: 60 giorni lavorativi.

Due regole aiutano chi scrive. Quando non è agevole capire se una segnalazione sia un reclamo, una richiesta di informazioni o una richiesta di rettifica, il gestore deve classificarla come reclamo — il criterio è prudenziale. E i solleciti o le reiterazioni della stessa richiesta, se arrivano entro i tempi massimi di risposta, non contano come richieste nuove: non fanno ripartire il conteggio.

Che cosa deve contenere la risposta?

Non può essere una riga di cortesia. Deve essere chiara e comprensibile, con terminologia di uso comune e indicare il riferimento al reclamo e il codice del riferimento organizzativo del gestore incaricato di dare altri chiarimenti.

Per il reclamo deve contenere inoltre la valutazione documentata sulla fondatezza, corredata dai riferimenti normativi applicati, la descrizione e i tempi delle eventuali azioni correttive e l'elenco della documentazione allegata.

Se nel reclamo indichi un indirizzo di posta elettronica, il gestore deve usare in via prioritaria quello per rispondere.

Spetta un indennizzo automatico?

Il TQRIF non fissa standard riferiti alla singola prestazione del singolo utente: fissa standard generali, cioè percentuali minime di prestazioni conformi calcolate sull'intera gestione: 80% nello Schema II, 70% nello Schema III, 90% nello Schema IV. Nello Schema I questi standard generali non si applicano e alcune prestazioni valgono solo in certi schemi: lo schema scelto e gli obblighi concreti sono nella Carta della qualità del gestore.

Da questa impostazione discende che al ritardo non è associato un indennizzo automatico da accreditare all'utente, come avviene invece per l'energia e per l'acqua. Chiederlo in una lettera sui rifiuti significa chiedere una cosa che questa regolazione non prevede e offre al gestore un motivo facile per respingere.

Per il singolo utente c'è prima di tutto la riduzione della TARI: con mancato svolgimento o grave violazione del servizio, la TARI è dovuta al massimo nella misura del 20% della tariffa (legge 147/2013, articolo 1, comma 656).

Resta un altro strumento: la violazione dello standard generale per due anni consecutivi costituisce presupposto per l'apertura di un procedimento sanzionatorio dell'Autorità. Il singolo reclamo non produce un indennizzo, ma entra nei dati che il gestore è tenuto a registrare e comunicare all'Autorità e all'Ente territorialmente competente, per le prestazioni che hanno uno standard: nello Schema I non ci sono. È su quei dati che la gestione viene misurata.

C'è poi una richiesta che conviene mettere sempre nero su bianco. Quando il gestore invoca la forza maggiore o una causa imputabile all'utente o a terzi, è tenuto a documentarla: solo le cause imputabili a lui entrano nel calcolo dello standard. Una risposta che si limita a scrivere «causa di forza maggiore» senza documentare non soddisfa quest'obbligo.

Comporre il reclamo da soli è possibile. Se preferisci, il servizio che prepara e spedisce la lettera apre a breve: iscriviti alla lista d'attesa.

E se non rispondono?

Il secondo indirizzo è lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, gestito da Acquirente Unico per conto di ARERA. Per i rifiuti lo strumento dedicato è il Servizio Reclami. Sono disponibili anche un Contact Center, un Servizio Segnalazioni per i disservizi di particolare importanza e il Servizio Conciliazione. La domanda di conciliazione si può presentare dopo una risposta insoddisfacente o trascorsi 60 giorni dall'invio del reclamo; sui rifiuti è facoltativa e alternativa al reclamo di seconda istanza, ed esclude le controversie solo tributarie e quelle sul bonus rifiuti.

Un chiarimento che evita un giro a vuoto: il Servizio SMART non riguarda i rifiuti — è riservato ai clienti dei servizi energetici.